21,585 筆訂單中自助機佔 10,155 筆 —— 縮減售票窗口的 90 天
一句話總結
售票處理量不是由開了幾個窗口決定的，而是由人站在哪裡、看向哪裡、走幾步決定的。我們統計了 2026 年 7 月 15 日至 10 月 13 日期間在 Tixpass 上進行的 13 場活動、21,585 筆已完成付款的訂單，結果是自助機 10,155 筆、現場 POS 3,178 筆。單看現場付款的這兩條通路，自助機佔 76.2%，POS 佔 23.8%。機器接下的訂單量約為人工的 3.2 倍。
重點不在於這個比例本身，而在於促成這個比例的配置。光是把自助機搬進場，並不會自動變成 76%。
多開一個窗口，隊伍卻沒有變短
現場隊伍一變長，最先想到的對策就是增設窗口：多派一名人力、多擺一張桌子。然而窗口增加了，體感等待時間卻沒有縮短的情況屢見不鮮。因為瓶頸不在付款點，而在它的前方。
現場售票一筆交易，除了付款之外還夾著好幾道步驟：詢問票種、確認是否符合優惠資格、清點人數、遞出收據與入場券、指引入場方向。不管窗口是兩個還是三個，這段對話每個人都要發生一次。增加窗口只是讓同時進行的對話變多，對話本身並不會變短。
更何況窗口一多，隊伍也跟著變多。在大廳寬度固定的空間裡，隊伍從兩列變成三列時，就會開始橫切入場動線與離場動線。從這一刻起，不論售票速度多快，現場就是堵住了。
90 天實測 —— 各通路訂單分布
統計期間為 2026 年 7 月 15 日至 10 月 13 日共 90 天，對象為 Tixpass 全部 13 場活動，全部為匿名彙總。已完成付款的訂單為 21,585 筆，有記錄銷售通路的訂單分布如下。
| 銷售通路 | 訂單數 |
|---|---|
| 自助機（kiosk） | 10,155 |
| 現場 POS（pos） | 3,178 |
| 網頁（web） | 1,116 |
| 金流模組通路（nicepay） | 224 |
| 預約表單（reservation_form） | 105 |
| App（app） | 13 |
這裡要讀出三件事。第一，現場付款的多數已經轉移到機器上。第二，即便如此，POS 仍接下了 3,178 筆。第三，像網頁、預約表單、金流模組這類來自現場之外的訂單是獨立存在的。這三塊並不互相取代，各自做著不同的事。
機器接的訂單和人接的訂單，本質不同
會轉向自助機的訂單有共通點：票種單純、人數少、付款方式是信用卡。在螢幕上選好票種、插入卡片就結束了。這種類型沒有跟人對話的理由。
相反地，留在 POS 的那 3,178 筆性質完全不同：團體人數調整、優惠資格證明查驗、現金付款、訂票取消或變更、外語應對等等。這一類越是硬推給機器，整體就越慢。因為那等於是在後面排著隊的情況下，讓人站在螢幕前慢慢苦惱。
所以設計的目標不是「自助機 100%」，而是打造一條入口動線，讓單純訂單自動流向機器、例外訂單自動流向人。這個分流一旦運作，單一 POS 窗口處理的件數會減少，但每一筆能投入的時間會增加。窗口前隊伍變短的真正原因就在這裡。
我們縮減了什麼、放寬了什麼
重新畫動線時，實際動刀的是以下幾項。
- 把自助機從窗口旁邊移到從入口進來最先遇見的位置。放在窗口旁邊，觀眾會習慣性地去排人工隊伍。
- 自助機前方預留空間，讓隊伍只往單一方向延伸。機台之間間隔太窄，兩台會被當成一台使用。
- 窗口數量減少，但角色改為專責處理例外，並清空它前方的空間。
- 把完成付款與取票的人離場的方向，與入場等候隊伍分開、不讓兩者重疊。
- 線上購票者不必通過售票動線，直接前往入場點。
少了第 4 和第 5 項，前面三項的效果會折半。機器再快，付完款的人若離不開現場，那個位置就會擋住下一個人的位置。售票處理量說到底，是「一個人空出位置的速度」的總和。
線上通路不會取代現場
同期間網頁訂單為 1,116 筆、預約表單 105 筆、金流模組通路 224 筆、App 13 筆。光看數字，相較於現場付款確實偏小。但這些訂單的性質不同：由於事先已完成付款，在現場消耗的時間不是付款，而只有核驗。
換句話說，一筆線上訂單等於事先從現場等候隊伍中抽掉一個位置。因此，預售比例越低的活動，自助機的配置就越重要；預售越多的活動，入場核驗點的寬度就越重要。兩種情況該動手的位置並不相同。
Tixpass 運行於李應魯美術館、大田高菴美術文化財團、BILIE、SETEC 等性質各異的現場。美術館的常態參觀，與展場開場直後的人潮集中，等待曲線本身就不一樣。即使放同一款自助機，配置方式與運作時段也要抓得不同，原因就在這裡。
改變了什麼
走過 90 天後確認到的事情很單純：現場付款的多數可以由機器承接，而人只有專注在機器接不了的訂單時才會更快。比起增加窗口數量，改變隊伍形狀的一方，在實際處理量上更勝一籌。
而且這個判斷不必靠直覺。各通路的訂單數每天都在累積。看看自助機與 POS 的比例倒向哪一邊、是否只有特定時段 POS 特別擁擠，就能看出下一步該把哪裡放寬。改變配置的隔天，數字就會給出答案。
常見問題
導入自助機就能減少售票人力嗎
目的不是取消人力，而是分工。即使在 90 天的統計中，現場 POS 訂單仍發生了 3,178 筆。團體、優惠證明、現金、變更這類需要人判斷的訂單依然存在。比較務實的結構是：保留專責處理這些訂單的窗口，同時把單純訂單導向機器，讓窗口能在每一筆上投入更多時間。
自助機應該放幾台
台數之前先談配置。機台間隔太窄的話，就算放兩台，隊伍也會合併成一條、被當成一台使用。先確認位置是否為從入口進來最先遇見的地方、是否有讓隊伍朝單一方向延伸的空間、完成付款的人離場方向是否與入場等候隊伍分離，再來決定台數會比較好。
線上購票增加後，現場售票就不需要了嗎
同期間雖然進來了網頁 1,116 筆、預約表單 105 筆、金流模組通路 224 筆，但現場付款仍以自助機 10,155 筆與 POS 3,178 筆持續發生。線上訂單扮演的是事先從現場等候隊伍中抽掉一個位置的角色，相對地，現場就更看重入場核驗點的寬度。這是分工，而不是取代。